Contrat de garantie commerciale

Programme Services et Avantages VEEV

Date de mise à jour : 07/05/2024

VEEV CARE PLUS est remplacé par « Services et Avantages » sans entacher les présentes conditions.

1.  Application des conditions/Éligibilité

1.1 Les présentes conditions générales (les Conditions) sont applicables à votre participation au programme « Services et Avantages » ; Il vous est recommandé de lire attentivement les présentes Conditions qui régissent votre relation avec Philip Morris France SAS, société par actions simplifiée au capital de 80 000 €, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Nanterre sous le numéro 712 054 014 et dont le siège social est situé 23/25 rue Delariviere Lefoullon, 92064 Paris La Défense Cedex (Philip Morris France, 0800 814 814 du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à 19h, contact.fr@iqos.com).

1.2 Vous pouvez bénéficier du programme « Services et Avantages » uniquement si vous remplissez les conditions suivantes : (i) vous êtes un utilisateur du Dispositif VEEV âgé d’au moins 18 ans et faites partie de notre base de données ; et (ii) votre résidence principale se trouve dans un pays où le programme « Services et Avantages » est disponible. 

1.3 Afin de participer au programme « Services et Avantages », vous devez enregistrer un Dispositif VEEV éligible selon les critères énoncés au paragraphe 2.1 (un « Dispositif VEEV ») : sur www.veev-vape.com, en contactant le service client au 0800 292 292 (du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à 19h) ou dans l’un des points de vente VEEV dont la liste est disponible à l’adresse : https://fr.veev-vape.com/fr/store-locator.

1.4 En vous inscrivant au programme « Services et Avantages » au moyen de l’enregistrement de votre Dispositif VEEV en ligne, par l’intermédiaire du centre de service client ou dans un point de vente, ou plus généralement en utilisant le programme « Services et Avantages », vous acceptez d’être lié par les présentes Conditions. Philip Morris France se réserve le droit de modifier les présentes Conditions à tout moment. Les Conditions modifiées prendront effet à la date de leur mise en ligne sur le site Internet www.iqos.com et sont applicables aux Dispositifs VEEV enregistrés à compter de cette mise en ligne. Votre acceptation des présentes Conditions est réputée survenir dans le pays de votre domicile dont les coordonnées sont renseignées dans notre base de données.

1.5 Si vous n’acceptez pas (ou ne pouvez respecter) les présentes Conditions, vous ne pourrez utiliser le programme « Services et Avantages ». 

1.6 Nous pouvons vous retirer votre droit d’utiliser le programme « Services et Avantages » selon les modalités énoncées ci-après.

2.  Dispositifs VEEV éligibles/Enregistrement

2.1 Les modèles suivants de Dispositif VEEV peuvent être enregistrés dans le programme « Services et Avantages » :  tout Dispositif VEEV commercialisé par une entité du groupe Philip Morris dans un pays où le programme est disponible.

2.2 Le Dispositif VEEV doit avoir un numéro de série lisible et valable.

2.3 Tous les nouveaux utilisateurs VEEV qui s’inscrivent, avec leur Dispositif  VEEV, à notre base de données peuvent bénéficier du programme « Services et Avantages » en enregistrant leur Dispositif VEEV dans un délai de 24 mois après son achat. Si vous achetez votre Dispositif VEEV sur www.veev-vape.com, vous serez automatiquement inscrit, et votre Dispositif VEEV automatiquement enregistré, et vous bénéficierez du programme « Services et Avantages ».  Vous aurez toujours la possibilité de vous désinscrire du programme (de plus amples détails sont fournis ci-après). Pour les achats effectués en points de vente physique, Philip Morris France fera courir le délai de 24 mois susvisé à compter de la date de fabrication du Dispositif VEEV en question que Philip Morris France déterminera au moment de la demande d’enregistrement à partir des informations dont elle dispose, à laquelle sera ajoutée un délai de 6 mois, et ce indépendamment de la date figurant sur un éventuel justificatif d’achat. Pour les achats en ligne, la date d’achat sera celle de la passation de la commande sur le site www.veev-vape.com.

2.4 Au cours du processus d’enregistrement, vous devez communiquer l’ensemble des informations obligatoires de manière exacte et complète, et les tenir à jour. Si vous ne renseignez pas les champs obligatoires du formulaire de demande (par exemple l’âge, l’adresse électronique et/ou le numéro de téléphone), votre demande ne sera pas traitée. Si vous communiquez des informations inexactes ou incomplètes, Philip Morris France se réserve le droit de vous désinscrire du programme « Services et Avantages » sans préavis.

2.5 Votre inscription au programme « Services et Avantages » et les services dont vous bénéficiez sont personnels et ne peuvent être transférés à un tiers.

3. Durée et résiliation

3.1 Vous pourrez bénéficier du programme « Services et Avantages » dès votre inscription et l’enregistrement de votre Dispositif VEEV.

3.2 Vous pouvez résilier à tout moment votre inscription au programme « Services et Avantages » avec effet immédiat en en avisant Philip Morris France, soit en supprimant votre ou vos appareils enregistrés sur votre compte, soit en joignant le Service client au 0800 292 292 (du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à 19h), soit en adressant un courrier électronique à serviceclient@veev-vape.com. Une fois désinscrit, vous ne pourrez plus bénéficier des services ci-après.

3.3 Philip Morris France pourra résilier à tout moment votre inscription au programme « Services et Avantages » avec effet immédiat si vous commettez un manquement au regard des présentes Conditions.

3.4 Votre inscription au programme « Services et Avantages » vous permet de bénéficier des services décrits aux paragraphes 5 à 7 (les Services).

4. Droits légaux pour les consommateurs

La présente garantie s'applique sans préjudice de votre droit à bénéficier de la garantie légale de conformité dans les conditions prévues aux articles L.217-3 à L.217-20 du code de la consommation, et de la garantie relative aux vices cachés, dans les conditions prévues aux articles 1641 à 1649 du code civil.

Le consommateur dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour obtenir la mise en œuvre de la garantie légale de conformité en cas d'apparition d'un défaut de conformité. Durant ce délai, le consommateur n'est tenu d'établir que l'existence du défaut de conformité et non la date d'apparition de celui-ci.

Lorsque le contrat de vente du bien prévoit la fourniture d'un contenu numérique ou d'un service numérique de manière continue pendant une durée supérieure à deux ans, la garantie légale est applicable à ce contenu numérique ou ce service numérique tout au long de la période de fourniture prévue. Durant ce délai, le consommateur n'est tenu d'établir que l'existence du défaut de conformité affectant le contenu numérique ou le service numérique et non la date d'apparition de celui-ci.

La garantie légale de conformité emporte obligation pour le professionnel, le cas échéant, de fournir toutes les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité du bien.

La garantie légale de conformité donne au consommateur droit à la réparation ou au remplacement du bien dans un délai de trente jours suivant sa demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour lui.

Si le bien est réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie d'une extension de six mois de la garantie initiale.

Si le consommateur demande la réparation du bien, mais que le vendeur impose le remplacement, la garantie légale de conformité est renouvelée pour une période de deux ans à compter de la date de remplacement du bien.

Le consommateur peut obtenir une réduction du prix d'achat en conservant le bien ou mettre fin au contrat en se faisant rembourser intégralement contre restitution du bien, si :

1° Le professionnel refuse de réparer ou de remplacer le bien ;

2° La réparation ou le remplacement du bien intervient après un délai de trente jours ;

3° La réparation ou le remplacement du bien occasionne un inconvénient majeur pour le consommateur, notamment lorsque le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d'enlèvement du bien non conforme, ou s'il supporte les frais d'installation du bien réparé ou de remplacement ;

4° La non-conformité du bien persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du vendeur restée infructueuse.

Le consommateur a également droit à une réduction du prix du bien ou à la résolution du contrat lorsque le défaut de conformité est si grave qu'il justifie que la réduction du prix ou la résolution du contrat soit immédiate. Le consommateur n'est alors pas tenu de demander la réparation ou le remplacement du bien au préalable.

Le consommateur n'a pas droit à la résolution de la vente si le défaut de conformité est mineur.

Toute période d'immobilisation du bien en vue de sa réparation ou de son remplacement suspend la garantie qui restait à courir jusqu'à la délivrance du bien remis en état.

Les droits mentionnés ci-dessus résultent de l'application des articles L. 217-1 à L. 217-32 du code de la consommation.

Le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité encourt une amende civile d'un montant maximal de 300 000 euros, qui peut être porté jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel (article L. 241-5 du code de la consommation).

Le consommateur bénéficie également de la garantie légale des vices cachés en application des articles 1641 à 1649 du code civil, pendant une durée de deux ans à compter de la découverte du défaut. Cette garantie donne droit à une réduction de prix si le bien est conservé ou à un remboursement intégral contre restitution du bien.

5. Prise en charge du Dommage accidentel

5.1 Si votre Dispositif VEEV subit un dommage accidentel ou involontaire qui affecte son fonctionnement et qui n’est causé ni par une utilisation abusive ni par un comportement irresponsable de votre part (un Dommage accidentel), vous pouvez avoir droit à un Dispositif VEEV de remplacement de la manière indiquée au présent paragraphe 5.

5.2 Vous devez fournir le Dispositif VEEV endommagé (y compris l’ensemble des composants) à Philip Morris France et vous recevrez un Dispositif VEEV de remplacement de modèle identique dont la performance et la fiabilité seront équivalentes à celles d’un Dispositif VEEV neuf. Si un Dispositif VEEV de remplacement de modèle identique n’est pas disponible, un Dispositif VEEV appartenant à la même catégorie, dont le fonctionnement est au moins équivalent, vous sera fourni en guise de remplacement. Philip Morris France conservera l’ensemble des Dispositifs VEEV remplacés.

5.3 Limitations concernant les Dommages accidentels

Vous devez prendre toutes les précautions raisonnables afin de protéger votre Dispositif VEEV, et devez l’utiliser et l’entretenir conformément à ses instructions et à son guide d’utilisation. Si vous ne respectez pas ces consignes, vous n’aurez droit à aucun Dispositif VEEV de remplacement.

Le nombre total de Dispositifs VEEV de remplacement que vous pourrez obtenir au titre d’un Dommage accidentel est limité à un par Dispositif VEEV enregistré. Une fois votre première demande de remplacement traitée, le Dommage accidentel dans votre pays de résidence sera clos et le service de remplacement rapide correspondant prévu par ce programme ne sera plus disponible. Vous pourrez cependant toujours bénéficier des autres Services pour votre Dispositif VEEV.

Vous ne recevrez aucun Dispositif VEEV de remplacement si la cause du Dommage accidentel est intervenue dans l’une des circonstances suivantes :

    (i)              le produit n’est pas un Dispositif VEEV éligible conformément à la liste qui figure au paragraphe 2.1 ;

    (ii)            le dommage résulte d’une utilisation abusive, d’une modification ou tentative de modification du Dispositif VEEV, ou d’une surtension ;

    (iii)          le numéro de série du Dispositif VEEV a été modifié, dégradé ou retiré ;

    (iv)           le Dispositif VEEV a été ouvert, réparé ou modifié d’une manière non autorisée par Philip Morris France ;

    (v)             le Dispositif VEEV a été perdu ou volé ;

    (vi)           le Dispositif VEEV a subi un dommage cosmétique qui n’en affecte pas le fonctionnement, y compris, notamment, une petite fissure, une éraflure, une bosse, des éléments en plastique cassés au niveau des ports et une décoloration ;

    (vii)         le dommage ou le dysfonctionnement relève de l’usure normale du Dispositif VEEV ;

    (viii)       une mauvaise manipulation, un contact avec un liquide, un dommage causé par un incendie, une inondation, une catastrophe naturelle, une guerre ou un acte terroriste ;

    (ix)           le dysfonctionnement est causé par une utilisation avec un produit non compatible ;

    (x)             le dommage ou le dysfonctionnement est causé par une utilisation non conforme au Guide d’utilisation VEEV correspondant ; ou

    (xi)           la défaillance est due à un défaut de matériel et/ou de fabrication et/ou de conception ; cependant, ces défaillances peuvent être prises en charge séparément, en exerçant les droits conférés aux consommateurs par la loi et sans préjudice, de     l’ensemble des droits et recours que confèrent les lois de protection du consommateur applicables dans le pays d’achat.

5.4 Faire une demande de garantie au titre d’un Dommage accidentel

(a) Vous devez :

    (i) faire votre demande à Philip Morris France à l’aide de l’outil d’autodiagnostic en ligne QURE disponible sur votre compte sur www.veev-vape.com ou en joignant le Service client au 0800 292 292 (du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à 19h) dès que possible, en renseignant les informations suivantes : (1) le numéro de série du Dispositif VEEV concerné ; (2) la description des problèmes rencontrés avec le Dispositif VEEV, ou des causes de son endommagement ; (3) les messages d’erreur ; et (4) les actions exécutées avant l’apparition du problème considéré ainsi que toutes mesures que vous avez prises pour le résoudre ;

    (ii)            sur demande de Philip Morris France, présenter un justificatif d’achat de votre Dispositif VEEV ;

    (iii)          respecter les instructions de conditionnement et d’envoi fournies par Philip Morris France aux fins de l’expédition du Dispositif VEEV concerné à Philip Morris France ; et

    (iv)           respecter à tous autres égards le processus d’autorisation de Philip Morris France relatif aux retours de Dispositif VEEV.

(b) Vous ne devez envoyer à Philip Morris France aucun produit ou accessoire qui ne peut être remplacé au titre d’un Dommage accidentel. Si vous envoyez de tels articles à Philip Morris, ils ne vous seront pas renvoyés et seront détruits.

(c) Philip Morris France déterminera si vous avez le droit de recevoir un Dispositif VEEV de remplacement conformément aux présentes Conditions. Si vous pouvez bénéficier d’un Dispositif VEEV de remplacement, Philip Morris France vous enverra un Dispositif VEEV de remplacement accompagné d’un colis postal prépayé et d’un emballage au moyen desquels vous pourrez renvoyer le Dispositif VEEV défectueux concerné à Philip Morris. Philip Morris supportera les frais d’affranchissement vers et depuis votre adresse si vous respectez l’ensemble des instructions.

5.5 Droits supplémentaires que la loi confère aux consommateurs

Les droits conférés au titre du service relatif aux Dommages accidentels sont en sus et sans préjudice de l’ensemble des droits et recours que confèrent les lois de protection du consommateur applicables dans le pays d’achat, dont la liste figure ci-dessus (article 4).

6. Assistance internationale

6.1 Vous avez accès à un numéro international gratuit (des frais peuvent s’appliquer selon votre localisation) lorsque vous voyagez dans des pays où les Dispositifs VEEV sont commercialisés par Philip Morris France, ses affiliés ou un partenaire agréé. Ce service inclut une assistance dépannage fournie par des agents ayant une parfaite connaissance du Dispositif VEEV et, si nécessaire, le remplacement de votre Dispositif VEEV (au titre d’un Dommage accidentel conformément aux présentes Conditions). 

6.2 Les options de ce service, la disponibilité des Dispositifs VEEV et les délais de réponse et de livraison peuvent varier d’un pays à l’autre. Ce service ne remettra en question aucun de vos droits conférés par la loi ou par la garantie de votre Dispositif VEEV valable dans le pays d’achat. 

6.3 Limitations concernant l’Assistance internationale

(a)    Les limitations énoncées au paragraphe 5.3 (Limitations concernant les Dommages accidentels) s’appliquent aux remplacements effectués dans le cadre de l’Assistance internationale.

(b)     Le remplacement d’un Dispositif VEEV dont le dysfonctionnement relève d’un défaut de matériel ou de fabrication et qui est utilisée conformément au Guide d’utilisation du Dispositif VEEV est exclu dans les cas suivants :

    (i)              dommage causé par une usure normale ;

    (ii)            dommage cosmétique (éraflures, bosses, plastique cassé, etc.) ;

    (iii)          dommage causé par une utilisation abusive, une surtension, une mauvaise manipulation, un contact avec un liquide ou un incendie ;

    (iv)           dysfonctionnement causé par une utilisation avec un produit non compatible ;

    (v)             dommage ou dysfonctionnement résultant d’une tentative d’ouverture, de modification et de réparation du Dispositif VEEV par un utilisateur ou par un prestataire de service non agréé par le fabricant ; ou

    (vi)           dommage ou dysfonctionnement causé par une utilisation non conforme au Guide d’utilisation du Dispositif VEEV correspondant.

6.4 Faire une demande de garantie au titre de l’Assistance internationale

(a)   Vous devez :

    (i)    faire votre demande au centre de service client en composant le 00 800 2559 2559 dès que possible, et en renseignant les informations suivantes : (1) le numéro de série du Dispositif VEEV concerné ; (2) la description des problèmes rencontrés avec le     Dispositif VEEV, ou des causes de son endommagement ; (3) les messages d’erreur ; et (4) les actions exécutées avant l’apparition du problème considéré ainsi que toutes mesures que vous avez prises pour le résoudre ; si la ligne internationale n’est pas     disponible en raison d’un problème technique, vous pouvez contacter le service client au 00 33 0800 292 292.

    (ii)            sur demande de Philip Morris France, présenter un justificatif d’achat de votre Dispositif VEEV ;

    (iii)          respecter les instructions de conditionnement et d’envoi fournies par Philip Morris France aux fins de l’expédition du Dispositif VEEV concerné à Philip Morris France ; et

    (iv)           respecter à tous autres égards le processus d’autorisation de Philip Morris France relatif aux retours de Dispositifs VEEV.

(b)   Philip Morris France déterminera si vous avez le droit de recevoir un Dispositif VEEV de remplacement conformément aux présentes Conditions. Si vous pouvez bénéficier d’un Dispositif VEEV de remplacement, celui-ci vous sera fourni par service postal. Philip Morris France vous enverra un Dispositif VEEV de remplacement accompagné d’un colis postal prépayé et d’un emballage au moyen desquels vous pourrez envoyer le Dispositif VEEV concerné à Philip Morris France. Philip Morris France supportera les frais d’affranchissement vers et depuis votre adresse si vous respectez l’ensemble des instructions.

En l’absence de justificatif d’achat, Philip Morris France se réserve le droit de faire courir la durée de garantie à compter de la date de fabrication des composants du Dispositif VEEV en question, qu’elle déterminera à partir de ses propres dossiers.

7. Autres services

7.1. Solution de remplacement rapide. Ce service permet un remplacement rapide de votre Dispositif VEEV en cas de mise en œuvre de votre garantie volontaire et/ou prise en charge de votre dommage accidentel. L’éligibilité à ce service est déterminée par Philip Morris France.

Vous pouvez bénéficier de ce service plus rapidement en étant déjà inscrit au programme « Services et Avantages », en appelant notre Service Client au 0800 292 292 qui prendra en charge votre demande rapidement puisque vous serez déjà enregistré dans nos bases de données, du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à 19h, et vous proposera une solution de remplacement personnalisée.

Par exemple, vous pourrez bénéficier d’un remplacement et nous procéderons au remplacement par envoi postal.

8. Vos Obligations

Vous prenez les engagements suivants :

(a) vous ne ferez aucune utilisation abusive du programme « Services et Avantages » et des Services liés ;

(b) vous reconnaissez, en cas d’échange, que tout Dispositif VEEV de remplacement deviendra votre propriété et que le Dispositif VEEV remplacé deviendra la propriété de l’entité qui procède à l’échange ; et

(c) vous respecterez le droit applicable.

9.  Garantie/Limitation de responsabilité

9.1 Votre inscription au programme « Services et Avantages » est gratuite, il est donc fourni « en l’état » et sans aucune garantie.

9.2 Philip Morris France n’encourt aucune responsabilité dans toute la mesure autorisée par le droit applicable, qu’elle soit d’ordre délictuel, quasi délictuel ou contractuel, de l’ordre de la fausse déclaration ou du dédommagement, ou plus généralement du fait d’une perte directe, d’une perte de bénéfice, de chiffre d’affaires ou d’économies escomptées, d’une perte d’activité, d’une perte de valeur d’actifs incorporels et/ou d’une perte similaire, d’une perte ou de la corruption de données ou d’informations ou d’une perte purement financière, ou du fait de dommages indirects, ni ne saurait être tenue de verser des dommages-intérêts ou d’assumer des coûts ou dépenses spéciaux ou indirects, résultant de votre inscription au  ou de votre utilisation des Services ou s’y rapportant d’une manière ou d’une autre. Philip Morris France n’encourt aucune responsabilité du fait de l’une des pertes ou de l’un des dommages décrits au présent paragraphe 9.2, quand bien même vous l’auriez informée de l’éventualité que de telles pertes ou de tels dommages surviennent.

9.3 Aucune stipulation du présent paragraphe 8 n’exclut une responsabilité qui ne peut l’être en vertu du droit applicable.

10. Conditions diverses

10.1 Le programme « Services et Avantages » est fourni gratuitement.

10.2 Le traitement de vos données à caractère personnel que vous nous communiquez est détaillé dans notre Politique de confidentialité.

10.3 Les présentes Conditions sont soumises aux lois du pays sur lequel se trouve le siège de Philip Morris France et à toute loi impérative à laquelle vous êtes soumis dans votre pays de résidence. Tout différend sera tranché par les juridictions de la ville où se trouve le siège social de Philip Morris France, sauf si d’autres juridictions sont compétentes selon les règles impératives auxquelles vous êtes soumis dans votre pays de résidence.

Vous pouvez recourir à tout mode alternatif de règlement des différends et/ou en accédant à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne à l’adresse suivante : http://ec.europa.eu/odr, qui tentera/tenteront, en toute indépendance et impartialité, de parvenir à une résolution amiable du différend.

Vous pouvez également recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, dans les conditions définies aux articles L.616-1 et suivants du Code de la consommation. Le médiateur dont relève Philip Morris France SAS est le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris, 39 Avenue Franklin Delano Roosevelt, 75008 Paris, cmap@cmap.fr, Tel : 01 44 95 11 40.